Asistenčná služba sa neustále zlepšuje
Spoločnosť Europ Assistance prišla v roku 2019 s prevratnou novinkou - digitálnou asistenciou pomocou webového rozhrania. Teraz došlo ešte k zlepšeniu tejto služby, ktorá urýchli a zjednoduší objednanie asistencie online, a to vďaka QR kódom na zelených kartách. Ak má zákazník problémy s vozidlom, stačí vyfotiť QR k a otvorí sa mu aplikácia s už vyplnenými údajmi o vozidle. Zákazník len doplní niekoľko informácií o tom, čo sa mu stalo a pomoc je hneď na ceste.
"Aktuálne pripravujeme ďalšie nové funkcie, aby sme aplikáciu prispôsobili potrebám a prianiam našich zákazníkov. Napríklad pripravujeme možnosť zvoliť si konkrétny deň a čas, pokiaľ zákazník chce, aby cestná asistencia prišla neskôr. Ďalšou pripravovanou funkciou je objednanie náhradného vozidla pri odtiahnutí. Zákazník si náhradné vozidlo objedná priamo v aplikácii ihneď a bez čakania na spojenie s našou asistenčnou centrálou,“ opisuje plánované zmeny David Köhler, Key Account Manager spoločnosti Europ Assistance.
Počet klientov, ktorí sa dokážu plne obslúžiť sami pomocou digitálnej asistencie, neustále rastie. Služba bola spustená v roku 2019. Dnes je úplne digitálne bez nutnosti zásahu operátora obslúžená približne jedna šestina klientov, ktorí potrebujú cestnú asistenciu. Jedným zo sledovaných parametrov je rýchlosť asistencie. „Digitálne aplikácie majú našim zákazníkom zjednodušiť, spríjemniť a urýchliť objednanie pomoci. Priemerný čas, ktorý zákazník strávi v aplikácii, kým si objedná asistenciu, je 3,5 minúty. U virtuálneho agenta, ktorý pomáha ďalším našim zákazníkom, je priemerný čas hovoru 4,5 minúty. Priemerný čas trvania hovoru s operátorom je 8,5 minúty,“ vysvetľuje David Köhler.
Digitálna asistencia je k dispozícii na území Slovenska a Českej republiky. Mimo týchto oblastí sú zákazníci obslúžení výhradne operátormi. Je to hlavne z toho dôvodu, že zásahy v zahraničí sú zložitejšie na koordináciu a oveľa citlivejšie pre zákazníkov, ktorí sa nachádzajú v strese, a navyše v cudzom prostredí. „Treba však podotknúť, že naše digitálne aplikácie, ktoré pomáhajú zákazníkom v Českej a Slovenskej republike, pomáhajú aj zákaz- níkom v zahraničí, a to tým, že operátorom poskytnú oveľa viac priestoru starostlivo sa postarať o zákazníkov v zahraničí,“ dodáva David Köhler.
POMOC AJ PRE ELEKTROVOZIDLÁ
Na cestách sa objavuje čoraz viac elektro- mobilov. Asistenčná služba je schopná postarať sa aj o tento typ vozidiel. Najčastejšie vyráža na pomoc pre bežné poruchy, ako sú defekty pneumatík či zrážka s prekážkou. V roku 2021 zabezpečovala Europ Assistance pre elektromobily asistenciu v 82 prípadoch nehôd a 114 prípadoch porúch. O vybitú batériu išlo v 39 prípadoch. Elektromobily s vybitou batériou sa vždy odťahujú, a to buď do servisu, alebo k dobíjacej stanici.
NOVINKY
Europ Assistance sa neustále snaží inovovať svoje služby. Pre vodičov už niekoľko rokov funguje systém na automatické objednávanie odťahových a cestných služieb. „Nedávno sme podobný systém úspešne spustili na oddelení domácej asistencie. Najnovšie už nie je nevyhnutné telefonicky kontaktovať technikov a overovať si ich dostupnosť. Operátor iba zašle zákazku do systému a tú potom prijme sám jeden z dostupných technikov. Výrazne sme tým skrátili čas od ukončenia hovoru so zákazníkom po objednanie konkrétneho technika,“ vysvetľuje David Köhler.
O EUROP ASSISTANCE
Europ Assistance poskytuje svoje služby už od roku 1963. Zabezpečuje asistenčné služby v štyroch hlavných oblastiach, ktorými sú automobily, zdravie, cestovanie, domácnosť a rodina. Najväčšiu časť obratu tvorí automobilová asistencia. Asistenčné služby sú v prevádzke 24 hodín denne sedem dní v týždni a pre Slovensko a Českú republiku sú zabezpečované zo špecializovaných centrál v Prahe a v Košiciach.